Servicekultur im Handwerk
Handwerker und Techniker im Kundendienst sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens und somit das wichtigste Aushängeschild Ihres Hauses.
Klar ist: Das Handwerk will beherrscht sein. Der Kunde wünscht sich ein optimales Ergebnis.
Damit Sie sich das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden bewahren, ist neben der fachlichen Professionalität das Service- und Kommunikationsverhalten Ihrer Handwerker vor Ort ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Ich lade Sie ein, eine Servicekultur zu entwickeln, die Sie deutlich von anderen Unternehmen unterscheidet. Investieren Sie in den professionellen Auftritt Ihrer Handwerker, Monteure, Kundendiensttechniker. Es lohnt sich!!
Meine Angebote richten sich an folgende Zielgruppen:
Klein- und mittelständische Unternehmen, Geschäftsinhaber, Geschäftsführer und Mitarbeiter aller Ebenen sowie selbständige Handwerker, Techniker und Dienstleister aus unterschiedlichen Branchen.
Modul 1:
Image- und Unternehmenskulturanalyse: Welche Werte, Normen, Prinzipien und Leistungsansprüche sind für Ihr Unternehmen leitend und allgemeingültig (Unternehmenskultur)? Wie kommunizieren Sie diese intern? Welche positiven Auswirkungen haben diese Werte auf Ihre Mitarbeiter? Welches Image ergibt sich daraus für Ihre Firma (Standortbestimmung innerhalb der Branche, Alleinstellungsmerkmal, Kommunikation nach Außen...)? Wo sehen Sie Veränderungs- und Optimierungsbedarf? Was möchten Sie erreichen?
Ziel: Reflexion/Entwicklung der Unternehmenskultur und ihrer Auswirkung auf die Außendarstellung
Dauer: 2 Tage (evtl. prozessbegleitend)
Honorar: n.V.
Art: firmeninterne Fortbildung
Modul 2:
Erstkontakt und Auftragsklärung: Der erste Eindruck entscheidet häufig über den erfolgreichen Abschluss eines Auftrags. Umso wichtiger ist es diese erste Phase des Kundenkontaktes, mithilfe eines Leitfadens, systematisch vorzubereiten. Darüber hinaus werden in diesem Modul grundlegende Aspekte der serviceorientierten Außendarstellung- und Kommunikationstechniken vermittelt.
Ziel: Erarbeitung eines systematischen Konzepts für Erstkontakt und Auftragsklärung
Dauer: 2 Tage
Honorar: n.V.
Art: firmeninterne Fortbildung/offene Seminare
Modul 3:
Servicetraining: Erarbeitung von speziellen Serviceangeboten, Kundenkontakt und Benehmen vor Ort, Kommunikationstechniken, Körpersprache, Entwicklung eines Leitfadens durch die unterschiedlichen Gesprächsphasen. Zusätzliches Angebot:Telefontraining.
Ziel: Erarbeitung eines serviceorientierten Außenauftritts, Erlernen von Kommunikationtechniken
Dauer: 2-3 Tage (je nach Bedarf)
Honorar: n.V.
Art: firmeninterne Fortbildung/offene Seminare
EXTRA: Telefontraining (Dauer: 1 Tag)
Modul 4:
Selbstkenntnis ist der Schlüssel zu Menschenkenntnis. Neben einer serviceorientierten Grundhaltung ist Menschenkenntnis ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Umgang mit Kunden. Instrumente der Persönlichkeitsanalyse sind hilfreich, um Denkweisen, Motivatoren und Überzeugungsmechanismen unterschiedlicher Kunden zu erkennen und sich optimal auf ihre Bedürfnisse einzustellen.
Ziel: Reflexion der eigenen Persönlichkeitsstruktur/Erkennen von Kundentypen mithilfe der
Biostrukturanalyse
Dauer: 2 Tage
Honorar: n.V.
Art: firmeninterne Fortbildung/offene Seminare
Modul 5:
Reklamationsbearbeitung und Beschwerdemanagement: Kritik ist ein Geschenk! Der unternehmensinterne Umgang mit Reklamationen ist ein wesentliches Instrument für eine erfolgreiche Kundenbindung. Dieses kann systematisch (durch Angebote des Unternehmens) organisiert sein und ist im hohen Maße abhängig von der Fähigkeit einzelner Mitarbeiter Kritik und Beschwerden souverän zu meistern. Je nach Bedarf können in diesem Modul zum einen Servicepakete für das Beschwerdemanagement erarbeitet werden (auf Unternehmensebene) und zum anderen Kommunikationstechniken im Umgang mit Beschwerden erlernt werden.
Ziel: Erarbeitung eines professionellen Beschwerdemanagements
Professioneller Umgang mit Kunden in der Reklamationsbearbeitung und Erlernen von
Kommunikationtechniken
Dauer: 2-3 Tage (je nach Bedarf)
Honorar: n.V.
Art: firmeninterne Fortbildung/offene Seminare
EXTRA: Beschwerden am Telefon bearbeiten: Telefontraining (Dauer:1 Tag)
Methoden: Kurzvorträge, Diskussionen, Einzel- und Gruppenarbeit, Rollenspiele, Erfahrungsaustausch. Praktische Checklisten und leicht verständliche Unterlagen unterstützen die Umsetzung des Erlernten in die tägliche Praxis